Carton rouge: Appels pas si illimitées vers le Maroc chez SFR

Il y a quelques semaines, j'annonçais sur ce blog l'arrivée de la téléphonie illimitée vers le Maroc. Malheureusement pour moi le concept d'illimitée d'un opérateur et d'un prospect sont très souvent deux notions bien différentes dont j'ai pu faire l'amère expérience malgré une excellente connaissance des mécanismes des offres téléphoniques.


Étant client neufbox (plus pour très longtemps), j'ai bondi sur cette bonne nouvelle que j'ai reçu via une newsletter. Un petit coup d'oeil sur les conditions générales histoire de voir les possibles vices de formes et là je vois:

"(13) Du 1er janvier 2010 au 31 décembre 2011, pour tous les clients neufbox de SFR, appels illimités depuis le poste fixe branché sur la neufbox vers les postes fixes au Maroc, hors appels vers les numéros à mobilité restreinte de l'opérateur Wana. Au-delà, ces appels pourront être facturés au tarif applicable aux appels en présélection vers le Maroc disponible sur www.sfr.fr."

Intrigué par la phrase " hors appels vers les numéros à mobilité restreinte de l'opérateur Wana", j'appelle le service client . Et là, une charmante conseillère clientèle m'assure que les appels vers toutes les lignes fixes du Maroc sont en illimitées donc je n'ai pas de soucis à avoir même quand je lui parle "des numéros à mobilité restreinte de l'opérateur Wana". D'ailleurs pourquoi  employer ce terme lorsque "fixes" est usuellement utilisé dans toutes les offres commerciales d'SFR.

Trois semaines plus tard, ma ligne est suspendue. J'appelle SFR pour savoir pourquoi. L'opératrice me dit que ma ligne a été suspendue préventivement dû à une surconsommation de la téléphonie et que mon encours s'élève à 417 €. Et lorsque que je lui demande quel est l'objet du hors forfait, elle me répond que c'est dû à "une multitude d'appels vers le Maroc". Je lui répond que c'est impossible car les appels sont en illimités vers le Maroc et là elle m'explique que  les appels ne sont illimités que vers certains opérateurs marocains mais pas tous. L'opérateur Wana (avant ça je ne savais même pas ce que c'était) ne faisant pas partie des opérateurs autorisés, j'ai dû m'acquitter de la somme.

J'aimerais pousser un coup de gueule envers les opérateurs pour leur notion particulière de "l'illimitée". Chez eux illimitée veut dire "abondance" alors que chez les clients elle veut dire gratuite ou sans limite. Donc je milite pour un langage simplifié des offres et que les opérateurs appellent un chat un chat. Je sais qu'une accroche commerciale du type "presque illimitée" ou "offerts jusqu'à 300 Mo" est moins efficace et tape à l'œil que le bon vieux "illimitée", mais il est dans l'intérêt du client qu'ils puissent avoir les informations nécessaires pour comprendre son offre et l'utiliser au mieux quitte à avoir des affiches de 4 kms pour y faire apparaître toutes les conditions spécifiques normalement écrites en tout petits peu connus du grand public.

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